Assistant / Spécialiste service desk (h/f)

Douala
CDI

Description des tâches

Nous recrutons trois (03) Assistants / Spécialistes Service Desk pour les besoins de la Direction Informatique et Technologies du Groupe NHC. Placé(e) sous la responsabilité du Responsable Support IT / Responsable Service Desk, le(la) spécialiste service desk sera le point de contact unique (SPOC) entre les utilisateurs et l’IT. Il(elle) aura la charge de réceptionner, qualifier et traiter les demandes et incidents, assurer le support N1/N2, escalader vers les équipes techniques si nécessaire, et contribuer à l’amélioration continue du service via le respect des SLA et la capitalisation dans la base de connaissances.

Attributions

  • POINT DE CONTACT UNIQUE (SPOC) ET ACCUEIL : réception des sollicitations des utilisateurs, qualification du besoin ;
  • GESTION DES TICKETS (INCIDENTS VS DEMANDES (ITIL)) : enregistrement et catégorisation, distinction des incidents /demandes, application du bon workflow ;
  • SUPPORT N1/N2 : DIAGNOSTIC, RÉSOLUTION ET ASSISTANCE : résolution des problèmes courants, guidage utilisateur, documentation des solutions ;
  • ESCALADE ET COORDINATION AVEC LES ÉQUIPES TECHNIQUES : escalade efficace, suivi du traitement, communication avec l’utilisateur ;
  • SUIVI SLA, QUALITÉ DE SERVICE ET CAPITALISATION : respect des SLA/OLA, production de reporting, contribution à la base de connaissances pour réduire les incidents récurrents, promotion et amélioration des solutions de self-service.
Profil Recherché

Diplômes et expériences

  • Être titulaire d’un Bac+2 au minimum en informatique ou équivalent ;
  • Avoir un minimum de 2 ans d’expérience en support utilisateur/service desk

Compétences

  • Avoir des compétences techniques Windows, Office 365, Active Directory, systèmes de ticketing (ServiceNow, Jira Service Management) ;
  • Avoir de bonnes connaissances ITIL (fondamentaux), support poste de travail, résolution de problèmes ;
  • Avoir une maîtrise du français courant et de l’anglais professionnel ;
  • Avoir la maîtrise des outils de ticketing, remote support (TeamViewer, AnyDesk) ;
  • Avoir de bonnes compétences relationnelles (Écoute active, patience, pédagogie).

Atouts et autres aptitudes

  • Leadership ;
  • Sens du service client ;
  • Rigueur opérationnelle (Respect des normes, des procédures et plannings) ;
  • Réactivité ;
  • Capacité d’analyse ;
  • Bonne résistance à la pression ;
  • Orientation résultats.
Conditions et avantages

Pour postuler, veuillez envoyer votre CV et une lettre de motivation par e-mail.

NB : les candidatures féminines sont fortement encouragées.

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